Опрос обратной связи измеряет удовлетворенность клиентов вашими продуктами и услугами.
Также известный как опрос удовлетворенности клиентов, он обычно проводится после того, как была выпущена отдельная услуга, произошло событие или основное внимание уделяется конкретному продукту. Поскольку обратная связь имеет решающее значение для улучшения любого типа бизнеса, такие опросы предоставляют ценную информацию о необходимых улучшениях в конкретной услуге или продукте.
Опыт клиентов с брендом — это то, что делает или разрушает компанию. Чтобы лучше понять своих клиентов, их потребности и желания, вы должны создать подробный и хорошо спланированный опрос клиентов.
В этой статье мы расскажем об опросах клиентов, о том, как их правильно составить, в каких областях их можно использовать и как вы можете улучшить свой бизнес с помощью собранных данных.
Что такое опрос обратной связи?
Одно только название говорит само за себя; опрос обратной связи используется для сбора отзывов от клиентов. Вот почему их также часто называют опросами удовлетворенности клиентов. В отличие от опросов лояльности клиентов , которые измеряют вероятность того, что клиенты выберут вас, а не конкурентов, опрос отзывов клиентов дает представление об их опыте использования определенного продукта или услуги.
При проведении опросов обратной связи задавайте вопросы по многочисленным темам, как широким, так и конкретным. Например, вы можете оценить общий опыт клиентов или удовлетворенность продуктом. Однако вы также можете проводить их после мероприятия, покупки продукта или звонка в службу поддержки, чтобы получить представление об этой конкретной части пути клиента.
При сборе отзывов такого рода вы должны задавать соответствующие вопросы об обслуживании клиентов или конкретном продукте. Вопросы будут зависеть от темы, по которой вы хотите получить информацию. Прежде чем углубиться во все области, где вы можете использовать анкету обратной связи, мы сначала пройдем важные этапы разработки вопросов об удовлетворенности клиентов.
Какие вопросы обратной связи вы можете включить в свой опрос удовлетворенности?
Существует множество типов вопросов , из которых можно выбирать при проведении подобного рода опросов. Вопросы опроса обратной связи варьируются от закрытых вопросов, которые предлагают респондентам заранее подготовленный набор ответов на выбор, до открытых, в которых участникам предоставляется поле, в котором они могут ответить на вопрос своими словами.
Наиболее распространенные вопросы формы обратной связи: да или нет, множественный выбор, рейтинговая шкала, шкала Лайкерта и открытые вопросы.
Опрос NPS или Net Promoter Score является наиболее распространенным примером шкалы Лайкерта. Он измеряет как удовлетворенность клиентов вашими продуктами и услугами, так и их лояльность к вашему бренду.
Однако независимо от того, является ли тема опроса клиентов конкретным продуктом, событием или обслуживанием клиентов, у каждого типа вопросов есть свои сильные стороны. Именно поэтому обычно советуют совмещать их все. Только тогда вы сделаете действительно полезный шаблон опроса.