Нельзя уклоняться от того факта, что 2020 год запомнится надолго. Для индустрии цифрового маркетинга сейчас самое время оценить, как лучше всего подойти и взаимодействовать с совершенно новым набором потребностей и ожиданий клиентов. Сейчас проблема для маркетологов заключается в понимании фундаментальных изменений, которые необходимы, чтобы адаптироваться к новые потребительские приоритеты.

Перед пандемией маркетологи боролись за внимание потребителей, характеризующихся равным размером располагаемого дохода и FOMO (страх упустить), готовых перенести последние тенденции и опыт в свою жизнь, насыщенную социальными сетями. Теперь экономические последствия коронавируса заменили избыточные покупки реальными экзистенциальными решениями на рынке, управляемом FOLE (страх потерять все). И в результате перегрузки коммуникаций вокруг коронавируса борьба за внимание потребителей усилилась, поэтому создание взаимодействия (и конверсий) - это совершенно другая игра, движущаяся вперед.

Настало время для маркетологов использовать новый подход: по-настоящему ставить клиентов на первое место.

Как адаптироваться к меняющейся реальности
Пандемия коронавируса навсегда нарушила традиционную модель маркетинга. В будущем цифровые коммуникации будут иметь фундаментальное значение для завоевания (и поддержания) внимания и доверия потребителей. Более чем когда-либо цифровое взаимодействие будет определять отношения с потребителями и их лояльность в социально дистанцированной реальности.

Потребители уделяют цифровым сообщениям больше внимания, чем до кризиса. Из-за кризиса объем отправки электронной почты увеличился на 19 процентов в марте по сравнению с январем 2020 года, в то время как количество компаний, отправляющих электронные письма, выросло на 18 процентов.

Если уделять больше внимания сообщениям, использование всего цифрового охвата для построения прочных отношений с клиентами сегодня принесет дивиденды в будущем. Как будет выглядеть эта новая норма, остается неизвестным, но сосредоточение внимания на маркетинге, ориентированном на клиента, обеспечивает решающий путь вперед против неопределенных и сложных реалий Covid-19. Вместо того, чтобы начинать с продукта или канала связи, эта стратегия в первую очередь ориентирована на отдельных потребителей. Благодаря маркетингу, ориентированному на клиента, маркетологи реализуют стратегии взаимодействия, основанные на доверии и сочувствии, чтобы гарантировать, что каждое общение является значимым и актуальным.

Маркетинговый подход, ориентированный на клиента
Теперь, когда цифровое взаимодействие стало основным способом взаимодействия с клиентами, оставаться ближе к клиентам и их индивидуальным потребностям будет иметь первостепенное значение. Это потребует поэтапного изменения маркетинговых стратегий, в результате чего самые свежие данные о клиентах будут в центре каждого взаимодействия в цифровом пути к покупке.

При подходе к маркетингу, ориентированному на клиента, бренды создают программы, которые достоверно общаются с людьми, используя подход преданного обслуживания клиентов. Чтобы добиться этого, маркетологи должны понимать цели потребителей и использовать элементы кампании, такие как обмен сообщениями, данные и выбор каналов, которые являются наиболее актуальными и контекстуальными в момент взаимодействия. И они должны использовать новейшие технологии омниканального маркетинга, включая маркетинговый искусственный интеллект, динамический контент и возможности маркетинга в реальном времени, чтобы обеспечить такой уровень масштабной персонализации.

Благодаря маркетингу, ориентированному на клиента, маркетологи ставят себя на место потребителя, ставя уникальные потребности, страсти и эмоции потребителей выше непосредственных целей транзакций.

Доверять
Сейчас больше, чем когда-либо, потребители тяготеют к брендам, которым они могут доверять в неопределенные времена. Объясните миссию вашего бренда честными словами. Сделайте построение отношений приоритетом над стоимостью сделки. Будьте честны и прозрачны. Излагайте бизнес-политики и методы обработки данных на понятном языке. И всегда соблюдайте последние законы о конфиденциальности, чтобы защитить данные потребителей.

Сочувствие
Он начинается с того, что на первое место ставятся потребителя и понимается, что им движет и мотивирует; уважать их действия, поддерживать их потребности и ставить долгосрочную лояльность выше краткосрочных деловых выгод. Это означает проявление заботы даже в то время, когда потребители откладывают крупные покупки и контролируют свои расходы. Поскольку все больше и больше домохозяйств сталкиваются с финансовыми трудностями и небезопасностью, компании проявляют сочувствие, принимая соответствующие кризисные меры в отношении финансирования. Другие, в том числе крупные бренды предметов роскоши, демонстрируют социальную ответственность, выходя за рамки своей основной бизнес-модели и производя дефицитные товары, такие как дезинфицирующие средства для рук и маски для лица.

Актуальность
Пути потребительских покупок уступили место гораздо более сложному процессу, который лучше всего можно описать как серию микромоментов: точки возможности для маркетологов взаимодействовать с потребителями в контексте, например, поиск информации о продукте на своем компьютере или прокрутки через новостную ленту на своем телефоне. Местоположение, канал, образ мышления, недавние действия, текущее окружение; эти элементы составляют микромомент потребителя.

.