Концепция заниженных обещаний и чрезмерных поставок звучит привлекательно, но если следовать ей, она снижает вашу надежность (ключевой фактор доверия) в глазах клиента. Например, предположим, что вы сказали клиенту, что вы получите его запрошенный анализ через семь дней. Предположим, заказчик думает, что это разумно, потому что он считает, что потребуется некоторое критическое мышление, чтобы предложить что-то ценное по этому вопросу, который ставил его в тупик в течение нескольких месяцев.
Теперь предположим, что вы доставляете анализ заказчику через два дня. Снаружи он, вероятно, улыбнется и поблагодарит вас за быстрое решение. Но внутри покупатель может думать: этот парень недостаточно разбирался в проблеме, чтобы знать, сколько времени это займет. Интересно о его опыте? Должно быть, он просто что-то скинул, чтобы избавиться от этого. Интересно о его приверженности? Он пытался произвести на меня впечатление, обещая слишком мало или слишком много? Я считаю это обманом.
Это ведь не хорошие мысли? Итак, что, вероятно, подумает покупатель, когда вы в следующий раз дадите обещание, например, сделаете что-то в течение 10 дней? Вероятно, что-то вроде этого: Ну, в прошлый раз он хеджировал несколько дней, так что я думаю, что на этот раз я должен ожидать его ответа через три или четыре дня.
Если вы все-таки сделаете то, что обещали сделать, за три или четыре дня, вы подтвердите, что то, что вы говорите, не соответствует ожиданиям. Если вы завершите его в течение заявленных 10 дней, клиент не будет знать, что и думать. В любом случае ваша надежность подорвана (и, вероятно, ваше доверие).
Позвольте мне повторить: если вы пытаетесь продемонстрировать надежность, выполняйте работу как можно ближе к тому, что вы описали, и как можно ближе к обещанному.
Однако есть одно важное исключение. Если вы имеете дело с чем-то очень важным для покупателя, например, если ваша жизнь находится в опасности, вы в этическом отношении обязаны перед покупателем как можно скорее доставить товары надлежащего качества.
Вот яркий пример, демонстрирующий надежность: «Я понимаю критичность вашей ситуации и обещаю сделать все, что в моих силах, чтобы как можно скорее разрешить ее. Как вы знаете, это сложно, и в нем будут участвовать несколько наших лучших и самых занятых людей. Начну сразу после нашего разговора. По реалистичной оценке, исходя из моего опыта, это, вероятно, займет от трех до пяти дней. Однако, если звезды совпадают и шестерни зацепятся, мы, конечно, сделаем это раньше. Скажите, как вы хотите, чтобы я сообщил вам о статусе? »
Передовой опыт построения доверия: делайте то, что вы обещали, именно тогда, когда вы сказали, что сделаете это.
Этот пост взят из моей книги «Блестящий профессионал в сфере обслуживания: построение доверия, создание ценности, развлечения».