Снижение общего качества обслуживания клиентов наблюдалось за трехмесячный период в ранее высокоэффективных точках, принадлежащих розничному клиенту предметов роскоши.
Эта тенденция вызывала беспокойство, и требовалось срочное вмешательство, поскольку негативные изменения в клиентском опыте также были связаны со значительной и постоянной тенденцией к снижению общих продаж. Соединяя данные из наших опросов VOC о клиентском опыте и вовлеченности сотрудников, мы рассмотрели комментарии клиентов из рассматриваемых магазинов, чтобы выявить ключевые темы среди тех, кто дает низкие оценки эффективности.
Кроме того, комментарии сотрудников, полученные в ходе последнего опроса VOE, посвященного вовлеченности сотрудников, были проанализированы для получения более полной картины. Наконец, корпоративная операционная группа ритейлера напрямую позвонила менеджерам в пострадавших магазинах, чтобы узнать их мнение как о производительности, так и о снижении продаж.
После совместной проверки командой по эксплуатации магазина, командой по работе с клиентами и исполнительным руководством был обнаружен источник недовольства. Недавнее изменение кадровой модели сократило количество человеко-часов в нескольких магазинах. Алгоритм, используемый для корректировки укомплектования персоналом, не соответствовал объему трафика, поэтому в магазинах с высокой посещаемостью не хватало персонала в часы пик. В конечном итоге это привело к разочарованию клиентов и сотрудников, что негативно сказалось на опыте, продажах и моральном духе сотрудников. В результате этих совместных усилий команда по работе с магазинами провела переоценку алгоритма укомплектования персоналом во всех магазинах, уделив особое внимание тем из них, в которых наблюдалось снижение продаж или оценок качества обслуживания клиентов. Все магазины, которые, как казалось, пострадали неблагоприятно, были оценены, и штатное расписание в этих местах было скорректировано. В течение одного месяца улучшилось качество обслуживания клиентов, а общие объемы продаж увеличились в затронутых точках, вернувшись к уровням, наблюдавшимся до кадровых изменений.