Добро пожаловать в «великие дебаты по автоматизации», сосредоточенные вокруг одного ключевого вопроса: следует ли автоматизировать плохой или неисправный процесс? Почти всегда ответ отрицательный. Многие технологи даже заявляют, что это было бы нелепо. Зачем вам автоматизировать что-то сломанное?
С большим уважением к моим коллегам-технологам - пожалуйста, держите телефон! Я долго и внимательно изучал преимущества и недостатки автоматизации и предлагаю нам занять другую позицию. Я поддерживаю некоторых из наших самых решительных, настойчивых и успешных клиентов, когда говорю, что самый разумный ответ на вопрос об автоматизации плохого процесса - это пылкое «Да!»
Давайте смотреть правде в глаза. Плохие процессы влияют на людей больше, чем хорошие. Вы никогда не услышите, чтобы кто-то болтал у кулера о хорошем процессе. Мы всегда слышим о проблемных. Плохие процессы создают неэффективность и требуют дополнительных усилий для обработки обходных процедур, циклов доработки и дублирования задач. Они также увеличивают время и энергию, затрачиваемую на решение проблем более дорогих людей. Когда плохой процесс влияет на многих людей, затраты и негативные последствия растут в геометрической прогрессии .
Так зачем автоматизировать?
Ответ прост - добиться значительных сбережений и выгод быстрее, чем при традиционном реинжиниринге. Ниже приведены примеры преимуществ.
«Эффект фонарика». На заре эпохи цифрового труда я работал с одной из крупнейших страховых компаний в мире. У него был бюджет на инновации, выделенный для изучения автоматизации, хотя преимущества автоматизации в то время были еще неясными и неизвестными. Преимущество автоматизации было в том, чтобы «пролить свет» на неэффективные процессы и чрезмерные затраты компании. Вероятность исправить плохой процесс намного выше, если пролить свет на него, автоматизируя его.
Измерение. Как часто кто-то инициирует временное решение плохого процесса на предприятии? Представьте себе процесс адаптации персонала, который неправильно заказывает визитные карточки для нового сотрудника. Опытный представитель отдела кадров понимает, что процесс заказа визиток не позволяет правильно определить направление деятельности сотрудника. (S) он инициирует обходной путь, заранее позвонив новому сотруднику. Затем сотрудник действует на основе новой информации, предоставленной HR, и вручную вводит правильное направление деятельности, но случайно делает орфографическую ошибку при вводе информации вручную. Продавец визитных карточек распечатывает визитную карточку и взимает плату с работодателя, но у нового сотрудника неправильные визитные карточки. Теперь рассмотрим этот пример, когда есть 30 HR-представителей, 10 из которых используют разные обходные пути для этого нарушенного процесса, а 20 позволяют процессу нормально прерваться. Сколько отказов происходит в день? Никто не знает! Но как только вы автоматизируете этот процесс, вы сразу же начинаете собирать факты, которые помогут вам определить, где он сломан. Это позволяет очень быстро получить данные, которые можно привязать к стоимости, которая до автоматизации процесса была совершенно неизвестна по масштабу или влиянию.
Скорость исправить. Процесс автоматизации плохого процесса объединяет все элементы процесса в одном месте. Это имеет два важных следствия. Во-первых, это означает, что исправить плохой процесс, даже постепенно, намного проще, если он автоматизирован, чем пытаться повлиять на плохой процесс в его родном, аналоговом состоянии. Во-вторых, современные инструменты роботизированной автоматизации процессов (RPA) упрощают автоматизацию и улучшение процесса, чем перепроектирование, переназначение, документирование и обновление процесса, а затем создание необходимых экранов и отчетов для обучения сотрудников.
Возможность улучшения. Автоматизация процесса и развертывание робота значительно упрощают его улучшение в процессе работы. Большинство процессов на крупных предприятиях затрагивают более одной технологии и более одного заинтересованного лица. Если один RPA-бот может действовать как исполнитель и регулятор процесса, то последовательные улучшения в автоматизированном процессе снизят сложность на порядки. В приведенном выше примере HR представителю отдела кадров никогда не пришлось бы инициировать обходной путь, а «робот» мог бы проверять стоимость визитных карточек на соответствие известным стандартам компании, прежде чем отдавать заказ поставщику, что сокращает вмешательство человека и улучшает качество и согласованность выполнение процесса.
Что, если не автоматизировать плохой процесс? Это ловушка, в которую легче всего попасть предприятиям, потому что отказ от автоматизации означает сохранение статус-кво. Такое ощущение, что ничего не происходит, но что-то происходит. Визитные карточки по-прежнему заказываются дважды, бизнесу выставляют счет дважды, а HR укрепляет свою репутацию как крупный центр затрат, которому не известно, почему. Более того, C Suite не знает, что есть проблема, которую можно было бы решить.
Перенесите эти плохие процессы на ботов!