В быстро меняющемся мире, где все, от банковского дела до страхования и страшной поездки в DMV, стало цифровым, многие коммунальные службы все еще сопротивляются силам современности, продолжая предлагать устаревшие веб-сайты и низкое внедрение мобильных приложений. Согласно исследованию JD Power 2022 Utility Digital Experience Study, опубликованному SM сегодня, отсутствие инноваций в каналах взаимодействия с коммунальными предприятиями происходит за счет их удовлетворенности. Уже пятый год исследование оценивает, как клиенты взаимодействуют со своим веб-сайтом и мобильным приложением, а также с онлайн-социальными функциями, электронной почтой, чатом и текстовыми функциями, предлагаемыми 36 крупнейшими поставщиками электроэнергии, природного газа и водоснабжения в Соединенных Штатах.
«Примерно у трети крупных коммунальных предприятий до сих пор нет приложений, — сказал Джон Сандберг, старший менеджер по цифровым технологиям в JD Power . «Это непростительно в нынешних условиях, когда потребители контролируют практически все остальные аспекты своей жизни с помощью смартфонов. Коммунальные предприятия были одними из самых медленных пользователей цифровых технологий взаимодействия с клиентами, судя по всем отраслям, которые мы отслеживаем в JD Power, и это проявляется в виде снижения показателей удовлетворенности клиентов. Тем не менее, есть и положительная сторона небольшого числа коммунальных служб, которые инвестируют в технологии, которые получают заметно более высокие баллы и обеспечивают гораздо более высокий уровень взаимодействия со своими клиентами».
Ниже приведены некоторые из основных результатов исследования 2022 года:
Упускаем революцию в приложениях: примерно у одной трети оцениваемых коммунальных услуг нет приложения, хотя приложения постоянно превосходят другие каналы взаимодействия с клиентами среди утилит, которые их имеют, и это также происходит во всех других отраслевых исследованиях JD Power. Например, общая удовлетворенность клиентов каналом обслуживания клиентов коммунальных служб составляет 843 (по 1000-балльной шкале) для мобильных приложений по сравнению с 817 для веб-сайта коммунальной службы и 782 для взаимодействия по телефону, по данным JD Power 2021 Electric Utility Residential Customer. Исследование удовлетворенности. СМ
Цифровой опыт коммунальных предприятий сокращается, в то время как другие отрасли растут: почти в каждой отрасли, изученной JD Power, за последние два года были реализованы успешные инициативы по внедрению цифровых технологий. Например, оценки цифрового опыта страхования выросли на 11 баллов, а оценки мобильных приложений для повышения благосостояния — на 12 баллов. Напротив, оценки цифрового опыта коммунальных служб снизились на четыре балла по сравнению с прошлым годом, что соответствует уровню удовлетворенности клиентов в 2019 году.
Неспособность выполнять сложные задачи. Поскольку за последний год веб-сайты коммунальных служб практически не изменились, у клиентов по-прежнему возникают проблемы с более сложными задачами, такими как поиск информации об энергосбережении, обновление услуг и поиск информации об утечках.
Возможности для расширения функциональности, осведомленность об ESG: некоторые коммунальные предприятия предоставляют дорожную карту для успешных веб-сайтов и мобильных приложений, поскольку две наиболее эффективные утилиты в исследовании превосходят отрасль в каждой задаче. Они также использовали свои цифровые каналы для продвижения мер по энергосбережению и другого контента, ориентированного на устойчивое развитие.
Исследование цифрового опыта коммунальных предприятий США 2022 года основано на оценках 10 122 клиентов 36 крупнейших коммунальных предприятий США, занимающихся электроэнергией, природным газом и водоснабжением. Чтобы быть включенными в исследование, коммунальные предприятия должны обслуживать 1 250 000 или более клиентов. Исследование проводилось в ноябре-декабре 2021 года.
О компании JD Power
JD Power является мировым лидером в области изучения потребителей, консультационных услуг, данных и аналитики. Являясь пионером в использовании больших данных, искусственного интеллекта (ИИ) и возможностей алгоритмического моделирования для понимания поведения потребителей, компания JD Power уже более 50 лет предоставляет точную отраслевую аналитику о взаимодействии клиентов с брендами и продуктами. Ведущие мировые компании в основных отраслях промышленности полагаются на JD Power в своих стратегиях взаимодействия с клиентами.