Внедрение мер социального дистанцирования, вызванное пандемией Covid-19, подчеркнуло необходимость цифровой связи - как потребителей, так и покупателей B2B подталкивают к покупке продуктов в Интернете.

Это означает, что продолжающийся переход к цифровому обслуживанию клиентов быстро ускорился, и те бренды, которые не могут обеспечить бесперебойную работу в Интернете, рискуют отстать.

Многие предприятия работают над адаптацией, но они делают это в условиях значительного давления на бюджеты с учетом текущей экономической неопределенности.

Тем не менее, смелые советы предоставляют обширную поддержку для немедленных инвестиций в цифровые каналы, чтобы заново изобрести опыт, который будет более персонализированным, адаптивным и индивидуализированным для каждого клиента.

Они знают, что, поступая таким образом, они могут проявить сочувствие, понимание и порадовать клиентов таким образом, что это окажет заметное положительное влияние на рост, лояльность и продвижение бренда.

Согласно нашему исследованию, почти все лидеры цифровых технологий считают, что персонализация контента на их веб-сайтах увеличила доход их компании. Почти половина (46%) также считают, что они получают лучший опыт, когда компания персонализирует контент на основе их истории, поведения и личной информации. Они видят влияние персонализированного опыта на доход своей компании и осознают важность подражания этому на своих собственных веб-сайтах.

Устранение разрыва в ориентации на клиента
Лица, принимающие решения, признают важность персонализированного взаимодействия, однако в настоящее время существует разрыв в ориентации на клиента: 71% признают, что их цифровой опыт не соответствует ожиданиям клиентов.

Это не означает, что остальные 29% тоже понимают это правильно, скорее они не знают о разрыве. Аналогичное исследование показало, что 82% компаний B2C сообщили, что они ориентированы на клиента, но только 18% их клиентов согласились.

Возможность заключается не только в улучшении отношений с существующими клиентами. Пандемия выбросила из окна все виды норм, включая уже существующую лояльность, покупательские привычки и поведение в отношении потребления контента.

Миллионы новых клиентов ждут, но только если их новые потребности будут поняты и удовлетворены.

Цифровые команды должны уметь отвечать на ключевые вопросы, такие как «кто занимается моим контентом?»; «Чего они пытаются достичь?»; «Как меняются их потребности и предпочтения?». Они также должны понимать, как они могут автоматизировать работу с соответствующим контентом и создать в своем бизнесе возможности для дальнейшего расширения.

Но как маркетологи могут получить доступ к таким типам информации о клиентах?

Создание настоящей организации цифрового обучения
Исследование Forrester показало, что почти половина лиц, принимающих маркетинговые решения и использующих маркетинговую аналитику, улучшили удовлетворенность клиентов. Почти столько же отметили повышение лояльности и удержания клиентов.

Однако маркетинг, ориентированный на понимание, невозможен без доступа к нужным данным. Маркетологи сначала должны понять данные, которые они уже используют, к каким данным они могут получить доступ, как объединить и проанализировать эти идеи и, что особенно важно, как их применить для улучшения своих маркетинговых усилий.

Хотя важно иметь чистые и организованные данные, маркетологи также должны учитывать более сложные источники данных, которые могут быть доступны, но которые они в настоящее время не используют в своих интересах. Они выходят за рамки контактной информации потребителей и включают демографические данные, образование, интересы, образ жизни, социальные профили, профессиональный опыт и даже поведение в сезон.

Как только маркетологи получат доступ к этим более обширным данным, платформы цифрового взаимодействия могут помочь превратить эту бесценную информацию в поведение клиентов, чтобы помочь организовать более персонализированный и актуальный клиентский опыт.

Контент можно оптимизировать и рекомендовать для стимулирования заинтересованности и намерений, эффективно конвертируя просмотр в транзакции и доход. Принимая во внимание эти цифровые данные и понимание клиентов, принятие решений основывается на доказательствах, а не на предположениях, а решения - и те, кто их использует, - становятся тем умнее, чем больше клиент взаимодействует с их контентом.

Это может пойти дальше и построить настоящую организацию цифрового обучения. Один, где маркетологи могут собирать и интерпретировать данные в режиме реального времени, чтобы определить, какой контент работает лучше всего, куда инвестировать дальше и, посредством анализа поиска, какой контент люди ищут, но не находят.

Эти идеи можно использовать не только для повседневного тактического улучшения, но и для создания основы для будущих стратегий цифрового маркетинга, напрямую связывая усилия по созданию контента с конверсиями и ключевыми транзакциями, которые способствуют успеху бизнеса.

Конкурентное преимущество
В сегодняшней конкурентной среде маркетологам необходимо создавать целевой и релевантный контент и постоянно тестировать его, чтобы убедиться, что он находит отклик у существующих клиентов и привлекает новых.

Только когда цифровые команды получат доступ к подробным сведениям о клиентах, они смогут создавать высокоэффективные электронные эффективные и увлекательные маркетинговые кампании, которые выделят их из толпы.