Глобальный опрос 190 директоров по маркетингу, коммуникациям и брендам показал, что многие бренды по-разному взаимодействуют во время пандемии, причем три из пяти британских директоров наблюдают за изменением стиля общения.

В отчете, подготовленном агентством по изучению языков и поведенческих наук Schwa, отмечается различие в способах общения между брендами: некоторые из них склонны быть более «мягкими и пушистыми», а другие придерживаются формальной корпоративной речи. Интересно, что Великобритания - самая «мягкая и пушистая» из всех исследованных стран, в то время как Америка сдвинулась в другом направлении.

Как бренды сейчас разговаривают с покупателями?
Региональные различия в подходах наблюдали, как 61% респондентов из Великобритании наблюдали смещение бренд-коммуникаций в сторону «мягкого и пушистого» подхода, что является самым высоким показателем в мире. Для сравнения, только 46% опрошенных на международном уровне заметили аналогичный сдвиг.

Между тем, 28% британских директоров считают, что бренды разработали более формальный язык, что ниже 37%, которые стали свидетелями такой тенденции во всем мире.

Более того, британские бренды, похоже, лучше отсеивают бессмысленные коммуникации: всего 22% жалуются на бессмысленные обновления по сравнению с 34% во всем мире.

Реагируя на полученные данные, Мег Робертс, креативный директор Schwa, прокомментировала: «Кажется, бренды доходят до крайностей в своих коммуникациях. Некоторые переходят на «безопасный», роботизированный корпоративный язык. С другой стороны, многие бренды, кажется, стали мягкими и пушистыми - мы здесь для вас, в трудные времена и так далее. По крайней мере, они демонстрируют, что хотят быть более человечными, но это означает, что компании начинают звучать так же ".

Обращаясь к проблеме спама, Робертс добавляет: «Как показывает наше исследование, многие компании рассылают нерелевантные обновления - часто электронные письма и сообщения в социальных сетях - часто просто для того, чтобы увидеть, что они что-то делают. Но если им нечего сказать полезного, обычно лучше промолчать. Вряд ли мне нужно будет получать известие от вас, если я заказал у вас пару шлепанцев год назад.

Робертс объясняет эти изменения возросшей ценностью, связанной с тоном голоса, поскольку компании пытаются подобрать правильный тон. «Со всеми обновлениями, которые рассылают компании - по большей части это деликатные и трудные - люди ищут больше советов о том, как общаться», - отмечает она.

«И это важно и внутри компании, особенно сейчас, когда многие из нас работают удаленно. Электронные письма и сообщения в Slack заменили кулер как вершину корпоративной культуры. Письменные навыки важны как никогда ».

Не до смеха
Было обнаружено, что юмор вызывает разногласия: Австралия / Океания вышли на первое место, где 70% директоров брендов чувствовали себя способными поразить шутки в своих сообщениях. Следом за ними следуют страны Северной и Южной Америки: 56% респондентов считают юмор средством преодоления трудностей.

Этого не произошло в Азии, где 35% заявили, что использовали минимум юмора.

Однако больше всего юмор изгоняли европейцы, причем 23% вообще избегали этого тона.

Робертс заключает: «Бренды слишком много думают, когда дело касается региональных вариаций их языка. Ваш глобальный тон голоса должен работать повсюду: как вы можете создать всемирно известный бренд, если вы меняете свою личность от рынка к рынку? Вам нужно привлечь людей из каждого региона, когда вы разрабатываете свои языковые рекомендации, чтобы вы знали, что и где работает ».

Что-нибудь еще?
Отчет показал, что 99% компаний сознательно отслеживают и измеряют тон своего голоса, а 86% отслеживают отзывы клиентов. Еще 74% следят за финансовыми показателями продуктов и услуг, а 65% отслеживают показатели бренда.

В целом 93% считают, что тон голоса влияет на эффективность бизнеса, при этом наиболее последовательным сектором, который принимает это, являются PR и коммуникации (36%), намного опережая маркетинг (28%), бренд (18%), цифровой (12%), HR (3%) и операции (2%).

Если глубже погрузиться в образ мышления директоров, выяснилось, что 67% принимают разговорные выражения как приемлемые в корпоративных коммуникациях, а 52% считают, что такая терминология «естественна и заставляет ваше письмо звучать так, как будто вы говорите».

С другой стороны, 28% сочли такой язык непрофессиональным, а 19% не испытывали никаких сильных чувств.

Интересно, что 61% респондентов сочли правильным обращаться к клиентам по имени в переписке, что составляет 70% в Великобритании и 80% в США по сравнению с 57% в Швеции.