Вопросы цифровой грамотности не являются крайним случаем. Они норма — и будущее. Вот как и почему обращаться к ним в вашем исследовании.
Дариус в недоумении указывает на экран своего телефона, задаваясь вопросом, куда делись все его фотографии украшений. У него их были сотни. Теперь они все ушли.
Мы поговорили с Дариусом в его маленькой квартире в Форт-Лодердейле, Флорида. По состоянию здоровья он был на пенсии и в основном был прикован к дому. Он использовал Facebook, чтобы найти друзей и публиковать фотографии драгоценностей, которые он продал, чтобы заработать деньги, пока был болен. Он думал, что его Facebook взломали, сказал он нам, потому что он не мог найти фотографии своих драгоценностей, которые он публиковал за последние несколько лет.
Мы помогли ему перейти в нужную часть его профиля. Пока он прокручивал страницу, на экран его телефона выскочило несколько изображений украшений.
Он не мог поверить своим глазам, взволнованно просматривая фотографии. Он откинулся на спинку стула и улыбнулся, понимая, что они все еще там.
Все фотографии Дариуса, по сути, все еще были на месте — но они находились за много кликов в его профиле под светло-серой кнопкой «Загрузить». Для Дариуса, который изо всех сил пытался освоить цифровой интерфейс Facebook, они исчезли.
Хотя у него было некоторое представление о том, что эти изображения находятся в его Профиле, он, по-видимому, не понимал концепцию загрузки , поэтому он понятия не имел, что должен щелкнуть там, чтобы найти свои изображения. Как и в случае со многими другими приложениями и технологиями, использование продуктов Facebook требует определенного уровня цифровой грамотности.
Пагубная оплошность
Цифровая грамотность, определяемая как способность понимать, перемещаться и участвовать в сети безопасным образом, в корне определяет то, как люди во всех группах населения и во всех местах используют технологии. Он определяет степень, в которой люди могут реализовать весь экономический и общественный потенциал продуктов социальных сетей, таких как Facebook.
На развитых рынках, таких как США, цифровая грамотность часто является пробелом в исследованиях. Команды разработчиков и даже сами исследователи часто думают, что мы сможем раскрыть проблемы, зная и понимая их, только на развивающихся рынках. Тем не менее, он скрывается под поверхностью демографически ориентированных переменных опроса и критериев найма, смешиваясь с образованием и доходом. Когда мы действительно смотрим, мы находим это повсюду.
Вот как и почему исследователи должны учитывать цифровую грамотность как в качественных, так и в количественных исследованиях.
Почему цифровая грамотность важна для продуктовой стратегии
В 2019 году мы провели опрос , чтобы понять уровень цифровой грамотности глобальной базы пользователей Facebook, используя шкалу самоэффективности и понимания. Мы обнаружили, что значительное меньшинство населения мира, использующего Facebook, имеет низкие навыки работы с цифровыми технологиями: 24% из 38 085 респондентов, ответивших на все вопросы о самоэффективности, оценили свое понимание ключевых концепций социальных сетей как «некоторое понимание» или ниже, в то время как 41% из 30 903 респондентов, ответивших на все пять вопросов на понимание, ответили правильно менее чем на половину вопросов.
Хотя эта работа показала, что цифровые навыки значительно ниже в странах, не входящих в США/ЕС, она также показала, что цифровые навыки ниже во многих других группах населения, включая людей старшего возраста, новых пользователей социальных сетей и тех, кто использует устаревшие устройства.
Опасность проектирования для себя
Когда дело доходит до цифровой грамотности, разрыв между пользователями социальных сетей и техническими работниками огромен. Мы часто переоцениваем цифровые возможности наших людей. Когда мы создаем продукты и проекты, основываясь на том, что мы можем сделать, мы рискуем оставить позади большие слои населения.
Привлекая людей с низким уровнем цифровой грамотности для качественных исследований, мы смогли быстро и эффективно выявить ключевые проблемы удобства использования и понимания. А путем количественного измерения того, как использование продукта зависит от уровня цифровой грамотности, мы также позаботились о том, чтобы наши дорожные карты и стратегии продукта учитывали типы проблем и проблем, с которыми, как правило, сталкиваются люди с более низким уровнем цифровой грамотности.
Решение проблемы цифровой грамотности в исследованиях также может помочь компаниям подготовить свои продукты к будущему. Развивающиеся рынки, которые, как правило, имеют более низкий уровень цифровой грамотности, также обладают наибольшим потенциалом роста . То же самое можно сказать и о взрослых с низким доходом в Соединенных Штатах, у которых использование смартфонов значительно ниже , чем у взрослых с высоким доходом. Разработка продуктов для людей из этих групп может снизить барьеры для входа в социальные сети, защищая при этом безопасность и конфиденциальность всех наших пользователей.
Преодоление цифрового разрыва
Многие методы исследования, как качественные, так и количественные, могут исключать людей с более низким уровнем цифровой грамотности. В группы могут входить люди с высоким уровнем образования или с меньшим расовым разнообразием, в то время как наша зависимость от цифровых инструментов для удаленных исследований во время COVID-19 несла риск исключения людей, у которых нет надежного доступа к технологиям или Интернету.
Мы рекомендуем следующие советы, чтобы убедиться, что ваше исследование включает людей со всеми уровнями цифровой грамотности:
1. Пробуйте вдумчиво
Чтобы с самого начала привлечь людей с более низкой цифровой грамотностью, подумайте о том, чтобы обратиться к группам, которые:
старше
Вы новичок в социальных сетях или Интернете
Живите на развивающихся рынках
Используйте телефоны Android
Используйте недорогие устройства
Используйте небольшое количество устройств и приложений для социальных сетей
Например, во время качественного исследования в районе залива Сан-Франциско мы смогли включить несколько участников с низким уровнем цифровой грамотности, проведя дополнительные раунды набора с пожилыми людьми и людьми, которые использовали старые или менее мощные телефоны Android .
2. Не делайте технологии преградой
Людей с более низким уровнем цифровой грамотности зачастую труднее охватить, потому что они часто имеют ограничения в доступе к технологиям или их использовании. Вы можете сделать свое исследование более инклюзивным, обеспечив гибкость при выборе оборудования для интервью. Например, разрешите участникам использовать свои телефоны вместо веб-камер или отправляйте пакеты данных, если доступность Интернета является проблемой.
Если у вас есть время и бюджет, вы также можете проводить больше рекрутинга с помощью телефонных звонков, местного охвата и перехвата, а также выборки методом снежного кома. Чтобы охватить участников с более низким уровнем цифровой грамотности в Мемфисе, штат Теннесси, мы набирали людей, расклеивая листовки в местных магазинах Dollar Stores и Walmarts. Мы также проводили прослушивание в магазинах шаговой доступности, торговых центрах и боулинг-клубах.
Вы также можете подумать о работе с поставщиками, которые специализируются на наборе труднодоступных групп населения, имеют контакты с местными сообществами или имеют все необходимое для практического набора персонала.
3. Встречайтесь с людьми там, где они есть
Технологии часто пугают людей с более низким уровнем цифровой грамотности, поэтому важно упростить исследовательские инструменты и материалы. Старайтесь, чтобы тесты и опросы были короткими, избегайте профессионального жаргона и пишите вопросы и материалы для уровня чтения 5-го или 6-го класса.
Например, при юзабилити-тестировании участников с низким уровнем цифровой грамотности мы следили за тем, чтобы инструкции к задачам были четкими и прямыми, избегая терминов, характерных для Facebook.
Инструкции по присоединению к группе: «Стать участником этой группы на Facebook: Positive Inspirational Quotes».
Инструкции по жалобе на публикацию: «Вы видите что-то неприемлемое на Facebook и хотите уведомить об этом Facebook».
Еще один способ встретить людей там, где они есть, — это оказать поддержку на этом пути. Это также может помочь установить взаимопонимание и помочь участникам чувствовать себя комфортно. Рассмотрите возможность взаимодействия с участниками с помощью более персонализированных форм индивидуального общения, таких как телефонные звонки, текстовые сообщения или обсуждения в WhatsApp.
4. Измеряйте цифровую грамотность с помощью правильных вопросов
Многие методы оценки, подобные тем, которые показаны в этой академической статье и книге , могут помочь убедиться, что ваша выборка включает различные уровни цифровой грамотности. Опираясь на эти методы, вы можете включать вопросы в программы отбора персонала для измерения цифровой грамотности. Мы рекомендуем использовать два типа вопросов:
Вопросы, которые измеряют самоэффективность. В этих вопросах респондентам предлагается оценить свои способности. Пример: «По шкале от непонимания до полного понимания, насколько вам знаком интернет-термин «хэштег»?» Вы также можете использовать вопросы, подобные приведенным в этой академической статье.
Вопросы, которые измеряют понимание. Эти вопросы задают респондентам информацию о цифровых концепциях или о выполнении таких задач, как поиск информации в Интернете. Хорошим примером является викторина по кибербезопасности от PEW .
При выборе или создании вопросов важно осознавать, что многие из них склонны к предвзятости и ошибкам. Например, хотя женщины могут не отличаться от мужчин по навыкам, основанным на производительности, они иногда считают свои навыки ниже, чем у мужчин. Какие бы вопросы вы ни использовали, обязательно опробуйте их на участниках и постарайтесь сделать их как можно более простыми для понимания.
Постоянная проблема
Сохранение цифровой грамотности в центре исследований и разработки продуктов требует постоянных, целенаправленных усилий и инвестиций. Для исследователей это может означать больше работы, более длительные сроки и дополнительные раунды информационно-разъяснительной работы. Но чем больше мы это делаем, тем больше мы признаем, что это фундаментальная часть обеспечения того, чтобы каждый мог легко и безопасно использовать наши продукты.